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培养客服在面对买家攻击时的对待态度

来源:微商货源网   日期:2020-06-23 12:37
培养客服在面对买家攻击时的对待态度

毕竟,客服也是人,他们并不是出气筒,虽然在沟通中要做到有礼有节,但是当自己的权益受到非常严重的侵害时,网店经营者也不能让客服一味地忍让,客服要做的就只有争取了。当然前提是一定要做到礼貌平静和理性的。

例如,当客服人员遇到买家咨询问题时,当自己回答之后买家语气不对时,客服要立即说:“不好意思,刚才说的话可能让您有所误会,我刚才的意思是……”在出现这种情况的时候,心态对于客服人员来说是至关重要的。要知道99%的矛盾其实是来自误会,很多时候文字或者表情使用不太恰当可能会引起不必要的误会,这个时候要做到尽量不要起争执。

毕竟网店的客服和实体店的营业员还是有着很大的不同的,网店是用文字来与买家沟通的,而实体店的营业员是用语言来沟通的。在很大程度上,语言要比文字更具有说服力,有时文字会显得非常的苍白无力。因此,网店客服一定要熟悉自己所在行业的专业知识、商品、库存,还有价格制度、促销礼品、网店后台的操作等。并且打字速度一定要快,最好把买家常问的问题做个文档,碰到同样问题复制一下,当然也要根据每个买家的问题加以稍微修改,这样就能很快地回答了。这样做,在很大程度上能够让买家觉得自己被重视,从而信任店铺,成为店铺的常客。

实体店中的营业员可通过自己的肢体语言,从讲话的方法、对商品的熟悉程度以及着装获得买家的信任。但是网店的客服只能通过对话,靠文字的表达技巧和表情的运用来获取买家的信任,一定程度上比实体店中的营业员困难得多。

培养客服

毕竟在购买的过程中,当买家对商品产生怀疑的时候,如何妥善处理才能保证交易顺利完成,这是客服人员首要解决的问题。对此,应该做到:

首先肯定买家的疑虑,并给出相应的解决对策。客服人员在面对买家产生疑虑的时候,要做到首先认可买家的疑虑,说明这是很正常的,很多的买家都会有这种疑虑,然后把自己店铺的退换政策与其说明,保证如果出现问题,店铺会负责到底。当然,多少天能退货,退货换货所产生的费用谁出,都要有详细的说明。同时也要提出两人之间的聊天记录也是可以当成证据的,如若店铺不履行、不负责,买家完全可以投诉店铺。

面对买家的无理取闹,巧妙应对。买家提出许多的要求,如又降价又索要赠品又要包快递,还缠着你非要卖给他,在这种时刻,客服人员要理解买家的心情,礼貌性地把店铺所有的价格政策和买家说明,一定要让买家清楚明白。比如客服人员可以这样说:“商品的价格都是由直接成本、运营费用、营销费用、合理的利润综合得到的,还有店铺所有的商品价格都是实价销售,敬请买家您谅解。当然如若店铺有优惠的活动时,一定会让每个买家都公平、透明、清楚地了解。虽然您说的包快递确实是不过分,我也能理解。但是,公司有规定,商品的价格不是我们能擅自修改的,我们只能给您承诺收到宝贝,如果您不喜欢,您在90天内可以无条件退款,来回的运费我们出。实在是抱歉,您的要求我们可能达不到,但是您可以尝试先购买,有任何不满意都可以申请退款。”

买家在这个时候如果选择的话,那么99%就能够成交了,因为我们已经给买家一个购买的心理暗示,剩下丨%不行的话就不要再强求了。毕竟客服人员是帮助买家挑选最适合的商品不是要强卖给买家商品的,所以做到极致就行了。

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