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网店经营者一定要巧妙地运用客服

来源:微商货源网   日期:2020-07-04 16:39
网店经营者在经营网店的过程中不难发现,当买家通过广告或者搜索进人店铺后,一般都会先咨询客服一些相关的问题,那么客服的话术技巧显得尤其重要。因为客服不恰当的销售技巧而导致客户流失已经成为了网店经营者不可避免的尴尬。因为网店客服的好坏直接关系到店铺的成交率和转化率。因此,网店经营者一定要巧妙地运用客服的销售技巧来提升网店商品的订单率。客服销售技巧包括回复技巧和主动营销技巧。

回复技巧

在回复买家提问的时候,要切记多用表情符号,不能肯定的事情一定不要轻易承诺。如若承诺之后不能实现,就会给买家留下非常不好的印象,影响到店铺的信誉。因此,网店经营者在面对自己不能肯定的事情的时候一定不要轻易许诺,可以委婉地表述自己的意思,让买家觉得店主非常诚实,从而成为店铺的老主顾。

巧妙应对买家的讨价还价。目前网络销售中最为普遍存在的一个现象,也是很多网店经营者最大的痛点,那就是买家的讨价还价,不还价有可能造成客户的流失,但是还价自己就亏了。要知道,网络销售的价格,大部分比市场价格低。面对这个棘手的问题,网店经营者要做到以下两点,就能很好地应对买家的讨价还价。第一,要找准自己的心理定位。其实很多时候买家只是为了找心理平衡,一般是怕网店给了别人优惠,没有给自己优惠而产生的一种心理反抗。面对这样的买家时,网店经营者针对这种情况,要有统一的标准和原则,坚决地表明自己是绝对不能还价的,而且还要和买家说明,这是我们的原则,如果给您私下还价了,那对其他买家来说是很不公平的,以此取得买家的理解和信任。

巧妙地运用客服

例如可以这样说:“您好,非常抱歉,我们的产品是承诺于所有消费者,一口价原则,不议价的。”像这样回答既解决了问题,又收获了买家的信任,让其自然而然地成为了店铺的老主顾。第二,要运用包邮或者送赠品的方式,打发那些爱占小便宜的买家。其实很多的时候买家就是想占点小便宜的,并非购买不起。面对这种情况,网店经营者要针对爱占小便宜的买家,从其他活动或者赠品的角度上引导买家,比如可以这样回答:“价格哪还是不能降低,但是您下订单后我们可以给您免邮费,或者给您加一些赠品,您看怎么样?”这样回答买家一定会欣然接受的。同时还会觉得这家店对自己是特殊照顾的,下一次购物的时候很大程度上还会光顾。
因此,网店经营者一定要做到在买家咨询问题的时候,善于引导买家,取得买家的认同,同时也让买家在购买中收获一些意外的小惊喜,大家皆大欢喜,各取所需,为自己的店铺贏取更多的回头客。

帮助买家辨别出商品的真伪。在买家的咨询问题中,最常出现的一个问题是:你们的商品是不是真的?毕竟网络购物是看不到的,这方面的担心也是可以理解的。在面对这样的问题的时候,网店经营者要通过拿出“硬件证明”和通过比较让买家放心购买。硬件证明,一般指的是网店经营者所经营的商品如果是通过正规渠道进的货,完全可以出具这方面的证明,消除买家的疑问。但是如果网店经营者所经营的商品确实是正品,但是因为其他原因造成没有相关硬件证明的时候,完全可以采用一些软性的说明,比如拿自己店铺的商品和市场上假的商品进行非常详细的对比分析。抑或是拿出商品的历史销售记录给买家看,告诉买家自己所经营的店铺有这么多的客户群体,如果有问题网店早就被封杀了,也留不到现在了。同时还要再给买家一个承诺:您好,我们是保证正品的,接受专柜验货,假一罚十,有质量问题包退换。只有这样,才能完全消除掉买家的疑虑,从而在网店经营者的店铺中购物,并且因此而对店铺产生信赖,成为店铺忠实的买家。

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